La Fidelització dels clients

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La Fidelització dels clients

Dues de les questions més importants per a l’èxit d’una empresa i/o xarxa comercial són els clients fidels i unes propostes de valor sòlides. Aquestes, a més, estan totalment interconectades, ja que l’evidència empírica indica que la combinació adequada d’ambdues és la millor manera de fidelitzar als clients.

Però perquè les empreses volen clients fidels? Les respostes són senzilles, i una d’elles és finançera. Segons els estudis de Frederick Reichheld, consultor a Bain & Co, uns increments d’un 5% amb fidelitat de clients es poden convertir en auments dels beneficis per a les empreses entre un 25% i un 100%. A més, les companyies amb un gran nombre de clients fidels poden arribar a superar amb més del doble el creixement vers els seus competidors directes.

Una altra resposta al perquè de l’objectiu de clients fidels seria l’argument comercial, és una dada que es maneja en molts sectors, doncs resulta fins a 5 cops més econòmic retindre a un client existent en l’empresa que aconseguir un de nou i això repercuteix en l’eficiència comercial.

Les estadístiques, confirmen que la probabilitat de venda a un client actiu és d’entre el 60% i el 70%, davant a percentatges d’entre un 20% i un 40% per a clients ‘perduts’ o ‘ex-clients’ i només entre un 5% i un 20% per a clients nous.

La fidelització d’un client la podem començar a notar quan els clients, a més de tenir-los actius dins l’empresa, ens recomana o fa comentaris favorables cap a nosaltres als foros sectorials, entre amics i/o a les xarxes socials.
Està clar, que més enllà d’aquests comentaris, quan el client rebutja altres ofertes de la competencia o fins i tot un pressupost més baix, aleshores si que podem dir que ja tenim el client fidelitzat.

Ara però, farà falta no deixar d’atendre’l correctament.

Tradicionalment, des del Departament de Vendes sempre s’ha considerat que la fidelització pasaba per una bona relació personal però avui en dia, en uns moments en que els clients s’enfrenten a entorns molt exigents, les relacions personals no és l’unic que el client busca per mantenir-se lleialment a una empresa.

Com ho fem aleshores?, la resposta és fàcil, els clients es queden perquè els hi donem un bon servei. No es tracta de construir una fidelització d’una manera transaccional o en una negociació, en la que les variables preu i relació personal poden suposar uns avantatges, sinó de construir una fidelització diaria i un cop siguem capaços de solucionar dia a dia els problemes dels clients, podrem aconseguir la seva fidelització.

La idea de solucionar els problemes del client, de donar-li un bon servei constantment, es resumeix en el concepte d’oferir-li valor, que com recordeu, al principi de l’article ja hem comentat que la seva combinació és el bon resultat.
Dos de las cuestiones más importantes para el éxito de una empresa y/o red comercial son los clientes fieles y unas propuestas de valor sólidas. Éstas, además, están totalmente interconectadas, ya que la evidencia empírica indica que la combinación adecuada de ambas es la mejor manera de fidelizar a los clientes.

Pero para que las empresas quieren clientes fieles? Las respuestas son sencillas , y una de ellas es financiera. Según los estudios de Frederick Reichheld, consultor en Bain & Co., unos incrementos de un 5% con fidelidad de clientes se pueden convertir en aumentos de los beneficios para las empresas entre un 25% y un 100%. Además, las compañías con un gran número de clientes fieles pueden llegar a superar con más del doble el crecimiento hacia sus competidores directos.

Otra respuesta al porqué del objetivo de clientes fieles sería el argumento comercial , es un dato que se maneja en muchos sectores , pues resulta hasta 5 veces más económico retener a un cliente existente en la empresa que conseguir uno nuevo y esto repercute en la eficiencia comercial.

Las estadísticas confirman que la probabilidad de venta a un cliente activo es de entre el 60 % y el 70 %, frente a porcentajes de entre un 20% y un 40% para clientes ‘perdidos’ o ‘ex clientes’ y sólo entre un 5% y un 20% para clientes nuevos.

La fidelización de un cliente podemos empezar a notar cuando los clientes, además de tenerlos activos dentro de la empresa, nos recomienda o hace comentarios favorables hacia nosotros en los foros sectoriales, entre amigos y/o en las redes sociales. Está claro, que más allá de estos comentarios, cuando el cliente rechaza otras ofertas de la competencia o incluso un presupuesto más bajo, entonces podemos decir que ya tenemos el cliente fidelizado.

Ahora sin embargo, hará falta no dejar de atenderle correctamente.

Tradicionalmente, desde el Departamento de Ventas siempre se ha considerado que la fidelización pasaba por una buena relación personal pero hoy en día, en unos momentos en que los clientes se enfrentan a entornos muy exigentes, las relaciones personales no es el único que el cliente busca para mantenerse lealmente a una empresa.

Como lo hacemos entonces?, La respuesta es fácil, los clientes se quedan porque les damos un buen servicio.

No se trata de construir una fidelización de una manera transaccional o en una negociación, en la que las variables precio y relación personal pueden suponer ventajas, sino de construir una fidelización diaria y una vez seamos capaces de solucionar día a día los problemas de los clientes, podremos conseguir su fidelización.

La idea de solucionar los problemas del cliente, de darle un buen servicio constantemente, se resume en el concepto de ofrecerle valor, que como recuerda, al principio del artículo ya hemos comentado que su combinación es el buen resultado.

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